El Juez Garzón en Venezuela

Esta tarde hablé con mi madre por telefóno. Desde Venezuela ella me
comentaba que la visita que había prodigado el juez Baltazar Garzón en
Venezuela ha generado un foco de atención periodística de gran magnitud,
y con quien los estudiantes y periodistas compartieron las impresiones,
entregaron información y evidencias vinculadas con las sospechas que
tienen de que en mi país no se están respetando los derechos consagrados
en nuestra constitución en relación con la libertad de expresión. Esta
actitud aprensiva de nuestra sociedad civil y los gremios de periodista
parece demostrar que las figuras como el Defensor del Pueblo y las
instancias judiciales son más un plató de cine que instituciones
garantes de los derechos de los venezolanos.
Por su parte, el gobierno venezolano en la voz del Vice-presidente se ha
dedicado a descalificar al juez, en una actitud propia más bien, de los
antiguos regímenes del Telón de Acero.
Es muy triste para mí tener que reconocer la situación de mi país,
después de haber vivido mi niñez y mi adolescencia en una época en la
cual mi país era un promesa de bienestar y felicidad.

Negociación basada en principios

Hace unos quince días recibí la respuesta del departamento de atención
al cliente de Iberia, en referencia a una reclamación que interpuse por
la cancelación del vuelo intercontinental el pasado 11 de enero.
El mensaje contenía el rechazo a indemnizarme, aludiendo con eufemismos
al Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de
11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre
compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación
de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.
La única razón que exime a la línea aérea de indemnizar es que invoque
circunstancias extraordinarias, y esta omisión en la respuesta de Iberia
me hace pensar que ellos han establecido unilateralmente la
circunstancia de la denegación de embarque lo cual raya, bajo mi punto
de vista, en la ocultación de la evidencia.
Ya que es la autoridad competente quien determina la circunstancias
extraordinarias de la suspensión del servicio, pasamos a la siguiente
fase que es la mediación de una organización de defensa de los derechos
de los consumidores.
Entretanto, Iberia se cae de mi lista blanca de proveedores.

El Arte de la Creación

He empezado a leer un libro, cuyo autor (Arthur Koestler) encontré en
otro libro de mi compatriota Luis Alberto Machado.
Se llama "The Act of Creation" y es una teoría sobre la creatividad
humana. Cito textualmente:

/"When two independent matrices of perception or reasoning interact
with each other the result is either a collision ending in laughter,
or the fusion in a new intelectual synthesis, or their confrontation
in an aesthetic experience"
/

Al relacionar esta sentencia con mi experiencia de trabajo en varias
empresas concluyo que al enfrentar prácticas, políticas y procedimientos
con los cuales estoy profundamente en desacuerdo, me entra la risa, me
da tristeza, o me he planteado alternativas de trabajo.

Elegante...

La revolución de la Inteligencia

Recuerdo un comentario que hacía Eduardo Punset en una entrevista, que decía algo así como "si las personas se dieran cuenta de que las emociones no tienen importancia, entonces serían más felices". Todo un oximorón, a simple vista. Goleman se regodearía poniendo la guinda de que hay que tener "Inteligencia Emocional". Lo verdaderamente insólito es esta retahila de jerga aparentemente contradictoria.
Sin embargo, parece que la felicidad está de moda; al menos en economía. Hasta hay dos premios Nobel (Kahneman y Becker) que han estudiado la felicidad.
Al pensar en esta quimera, y en lo mucho que he leído, leo y sigo buscando sobre la felicidad, no viene a mi memoria sino aquel cuento del rey que buscaba la camisa del hombre feliz, el cual buscó afanosamente por muchos año. Al encontrar al único hombre que era realmente feliz resultó que no tenía camisa.
Si me diera cuenta, parafraseando a Punset, que mi desazón no tiene importancia, entonces sería más feliz.
Tautologías...

Conócete a ti mismo...

Yo, el que escribe estas líneas, no soy el que soy sin el concurso de
mis experiencias.
La percepción de la realidad que tengo ahora está tamizada por mis
experiencias pasadas. Por eso, el pasado condiciona las decisiones que
tomo ahora.
Mis experiencias con el montañismo influyen en los destinos que escojo cuando
viajo. Cuando organizo un viaje, no necesariamente regreso al mismo
sitio. Pero busco revivir las emociones pasadas en mis viajes futuros.
Generalizando, el resto de personas pueden pasar por un proceso parecido
con la organización de sus viajes. Además, como mencionaba un autor que
no recuerdo en un artículo sobre ontologías de turismo, los viajes son
una expresión de la tentativa de buscar la felicidad.
Así que conocerme a mí mismo es un ejercicio válido para explorar mis
procesos de decisión en relación con mis viajes. Si extiendo este punto,
conocer a las demás personas permitirá identificar patrones generales de
tomas de decisión para conseguir el bienestar común que experimentan al
viajar.
Bajo este marco de referencia, hallar un modelo relacional entre las
emociones, las estancias, la participación en la organización de los
viajes y el bienestar percibido es clave en el desarrollo de modelos de
negocio en turismo, ocio y entretenimiento.

La adopción del comercio electrónico

Hoy discutíamos en mi empresa lo rápido que los consumidores finales han
adoptado nuestro nuevo producto electrónico y al mismo tiempo, las
retiscencias de las agencias de viajes. Yo pienso que lo bueno para el
pato lo es también para la pata. Pero esta verdad aparentemente evidente
no parece cumplirse en el sector de viajes.
Estos pequeños traspiés sirven, sin embargo, para mejorar y continuar
evangelizando sobre la necesidad de adoptar el comercio electrónico en
las agencias de viajes. Los consumidores parecen, esta vez, ir por
delante de los profesionales. Yo personalmente opino que los
profesionales deben apurarse porque, después y sin darse cuenta, no
sabrán quién está conduciendo el negocio (el suyo). Ojalá que lo hagan
más pronto que tarde, porque tienen mucho que aportar con su experiencia
y sus conocimientos.

Happiness and Economics

Hace pocos días empecé a leer un libro de Bruno Frey y Alois Stutzer
denominado "Happiness and Economics", cuyo título parece una paradoja.
Es un libro que pretende orientar sobre cómo evitar los errores comunes
que comete la gente, y presentar fundamentos básicos de los cuales
emerge la satisfacción con la vida.
Curiosamente, en la presentación de los factores que empiezan a sugerir
que la utilidad se puede medir en función del grado de felicidad, se
mencionaba el sesgo que hay, a ganancias y pérdidas iguales, hacia
ponderar más las pérdidas.
Realicé una asociación de ideas con el estudio de los ingresos que he
realizado segmentando
por categorías de destinos (en rangos de miles de euros) y
disponibilidad de habitaciones (en rangos de porcentajes de habitaciones
por capacidad del hotel). Los resultados mostraron una concentración de
ingresos en aquellos destinos con mayor producción y menor disponibilidad.
Tomé prestado el arquetipo de Peter Senge de la escalada para explicar
los precios demencialmente altos para estos destinos, al pretender
competir todos los actores de turismo en destinos abarrotados, obviando
el desarrollo de otras celdas con ingresos interesantes y obviamente con
menos barreras de entrada.
Tomar la decisión de desarrollar destinos menos demandados pasa por un
cambio de paradigma: pasar de una mentalidad de escasez y juego
suma-cero a una mentalidad de abundancia donde las sinergias con los
hoteles en esos destinos y compartiendo valor con los clientes a través
de sus recomendaciones y el desarrollo de filtros colaborativos, podrá
crear un mercado en la cola de la distribución.

La publicidad online es la panacea?

Esta tarde leí en la newsletter de e-marketer que la publicidad online
alcanzará cotas históricas este año. Según sus datos, los anunciantes
gastaron 16 millardos de dólares en publicidad online, lo cual significó
un crecimiento del 34% respecto a 2005.
Acabo de terminar los escenarios del presupuesto de publicidad online
para este año. Competir en mi sector es muy duro porque es uno de los
sectores (turismo y viajes) que más ha transitado por la senda de hacer
marketing y vender por Internet. De este presupuesto he constatado que
el marketing online no es necesariamente más barato que el marketing
offline. Realizar el presupuesto manteniendo como marco de referencia la
eficiencia del gasto ha sido un ejercicio laborioso; máxime cuando es
tan relevante el marketing en buscadores (SEM).
Puesto que las cifras no me salían con el modelo de captación pura, tuve
que incorporar un modelo de retención y, de esa manera, poder justificar
la inversión (que no poca) en SEM. Mi empresa tiene una marca reconocida
y este fondo de comercio genera un ahorro de costes considerable en
marketing buscadores. Este, sin embargo, no es el caso de otras empresas
que deseen anunciarse en Internet. Es coste medio de una venta puede
llegar a representar el 30% del PVP.
Aún considerando ridículo estos costes medios de venta, vale bien el
esfuerzo el escrutar las palabras clave mediante las cuales se accede a
nuestro sitio. Esta labor permitirá poner coto al gasto sin retorno de
la inversión y asignar mejores partidas a palabras clave en la cola de
la distribución.
Para ello es necesario diseñar un cuadro de variables que reflejen la
popularidad de las palabras clave de búsqueda e ir ajustando los
presupuestos para pujar por palabras en la cola de la distribución en
lugar de palabras clave en la cabeza a costes exorbitantes.
Amanecerá y veremos.

Yo no soy tonto (MediaMarkt dixit)

Apalancándome en la cuña de televisión de MediaMarkt aprovecho para
comentar que los clientes que buscan y reservan hoteles por Internet se
decantan por tarifas que, de media, son hasta 20 por ciento más baratas
que las tarifas seleccionadas por agentes de viajes.
Este hecho es la punta del iceberg de una problemática a la que se
enfrentas las agencias de viajes que se traduce en el trasvase de
clientes a los canales online.
Se pueden enumerar varias causas probables para diagnosticar la situación:
* Las nuevas opciones de viaje de las agencias de viajes online
* La eliminación de las asimetrías del acceso a la información de
consumidores y agentes de viajes
* Las estrategias de desintermediación de los hoteles y líneas aéreas
que ponen en apuros a las agencias de viajes.
La solución no parece ser tan clara. En el interin, se está produciendo
una importante concentración en las agencias de viajes porque parece que
lo que queda de tarta no alimenta a las agencias pequeñas. Las
estrategias de segmentación y especialización en nichos parece ser
refugio para no ser devorados por los grandes o ser olvidados por los
consumidores.
Amanecerá y veremos.

Distribuciones de Cola Alargada

He aprovechado para leer el libro de Chris Anderson: The Long Tail. En verdad, que ha sido como si alguien me quitase un velo de los ojos.
Inmediatamente me apliqué en el diseño de las consultas en los datos de destinos y hoteles para formar una distribución y constatar que, efectivamente, forman una distribución de cola alargada.
A la luz de los conceptos enunciados por Anderson y ante la evidencia de la escalada de la competencia por los hoteles y destinos de la cabeza de la cola. Aquellos demuestran menor fidelidad en la relación.
Esta situación plantea el problema de reenfocar la atención en crear nuevos mercados aumentando las opciones a los usuarios y clientes de mi empresa. Con esta idea en mente desarrollé un procedimiento informático para generar el registro de cliente y ser capaces de darle opciones aplicando filtros como recomendaciones o filtros colaborativos.
En fin, que en el sector de turismo, reviven los conceptos y los modelos de negocio que allá por el año 2001 tuve que estudiar mientras cursaba los estudios del MBA en e-Business

La innovación es una reacción química

El pasado jueves 3 de noviembre estuve en una conferencia sobre innovación. Enrique de Mulder exponía que la innovación es un compuesto: crece en un entorno. Yo no pude evitar la tentación de establecer mi propia analogía. La innovación es una reaccción (nominalizaciones al fin...). Sí, tenemos personas que son las que innovan. Ellas son los reactivos, y unas con otras interaccionan y permiten iniciar la innovación. Pero ojo: la reacción se lleva a cabo en un reactor que es la empresa. Un reactor hay que diseñarlo para que aproveche el mecanismo intrínseco de la innovación (una cinética) y, por ello, necesita un sustrato (la organización), una presión (los objetivos de la organización, del departamento, y del individuo), una temperatura (un ambiente competitivo y dinámico), y un lecho de catalizador (líderes con valores arraigados y con una visión clara del negocio). Melancolías de un ingeniero químico, al fin... pero una analogía interesante para explicar cómo se produce la innovación en las empresa.

Concienciar o Concientizar en telediarios

Esta tarde he visto y oído la crónica deportiva del noticiero de Antena 3 TV o Tele 5 (no recuerdo). El locutor dijo que Bianchi (el entrenador del Atlético de Madrid) se había inventado la palabra "concientizado". Lo que debió decir, por el contrario, es que el redactor ignoró que el verbo _concientizar_ es un americanismo y equivale al tan castizo _concienciar_ español. La próxima vez, antes de redactar una noticia que llega a millones de tele-espectadores, los redactores deberían ceñirse primero al rol de comunicador social y no al de lexicógrafo (materia de la que, por cierto, ha demostrado no saber).

Medir para mejorar en comercio electrónico

Se dicen muchas frases "hechas" como "si no mides no gestionas". En mi empresa se había desatado una manía de medir. Pero medir, tiene su coste. Por eso, hay que establecer el generador del coste de medir, el cual no debe ser otro que el de resolver un problema.
El problema tiene que estar definido de antemano, claro está. Y al haber analizado el problema en cuestión, aplicando aquel principio de los grados de libertad en ingeniería y la dinámica de procesos en teoría de control, hay que medir la variable cuyo cambio produce la mayor variación en el resultado del proceso, o cuya manipulación permita controlar y estabilizar el proceso (es decir, nuevamente, su resultado)
Habíamos tenido una dificultad en mi empresa con las mediciones de las visitas de la página web. El típico principio de que más vale que sobre (métricas) que falte que no deja ver el conjunto de resultados, por estar sumergido en la maraña de métricas.
Aplicando los dos principios que mencioné arriba, junto con la buena costumbre de probar las hipótesis que surgen de una saludable lluvia de ideas con datos (que hay que ingeniarse en conseguir para representar la validez o no de la susodicha hipótesis) han empezado a arrojar un poco de luz sobre el cómo abordar la mejora de los procesos de negocio usando la página web.

La investigación de operaciones en el sector de viajes

Cuando un ingeniero que trabaja en servicios encuentra una oportunidad para industrializarlos, ésta es, cuando menos, estimulante.
En mi empresa, nos planteamos el reto de organizar la red comercial usando parámetros de oportunidad y optimización de costes. La medición de la oportunidad es clave para poder estimar el objetivo a alcanzar y orientar en las actividades a realizar para lograr esos objetivos. Más aún, las actividades se traducen en la estimación de los recursos para motivar las ventas: número de comerciales, números de punto de venta a visitar, duración media de la visita, rutas óptimas. No hay que olvidar que todos los recursos enunciados tendrán, lógicamente, un coste asociado el cual hay que estimar convenientemente.
Es aquí cuando vienen en nuestra ayuda los principios de optimización en investigación de operaciones.
Al hurgar en la literatura, encontramos que alguien ya se planteó el problema del enrutamiento de comerciales itinerantes y que los costes asociados pueden ser razonablemente estimados a partir de la capacidad estimada de número de puntos de ventas visitadas.
Las competencias para resolver el problema se pueden resumir en: Disponer de un fichero plano de partida, habilidades en la extracción y tratamiento de los datos (no sólo mediante qué herramientas, sino más bien qué hacer con los datos), acceso a una buena base de datos documental, conocimientos de un lenguaje de programación, y ¡voilá! tenemos una solución mejorable, claro está, pero más conveniente que vender a ciegas.

Quijotesco: El círculo del fracaso

¿Quién desea el mal para sí mismo? Nadie, creo yo. Sin embargo, en Venezuela y Bolivia, el camino parece hundirse tragándose a ambos países en la pobreza, mientras la población se deleita en el ejercicio de su poder de movilización: en el pasmoso poder de la población cuando el resentimiento, parafraseando a Einsten, alcanza su masa crítica. Hoy leía la entrevista que le hicieron a Mary Robinson en El País: comentaba la conformación de un poder popular global, una alianza de organizaciones de la sociedad civil, que pide una globalización más justa, etc, etc. El problema no es que haya un poder popular (no lo desdeño, mas bien lo fomento): es que sea civil (de civilizada). ¿Cómo se llevan los entresijos de esa alianza de organizaciones? ¿Quién es o podrá ser el flautista de Hamlin y quién es la rata que se deja llevar por la música? ¿Qué valores toca el flautista, para que la rata se deje hipnotizar llevando cartuchos de dinamita en sus manos o saqueando comercios? No quisiera caer en el error, que señalaba Popper, de quienes preguntaban quién debía gobernar en nuestros países. Quisiera hacer apología de su propuesta: que cualquiera (Evo o Hugo) pueda gobernar, habiendo un sistema que lo remueva y prevenga al país (que no pasó en Venezuela) de algún daño. Es el sistema, estúpido...

Auto-explotación

Un joven me dijo que no me auto-explotase. ¡Vaya! Lo que un niño rico puede pensar cuando lo que yo pienso es en el sentido de responsabilidad que tengo como cabeza "de facto" de un equipo de trabajo que no tiene recursos para la titánica labor que tiene delante: ser la cara de una empresa de servicios en su "momento de la verdad".
El recurso, al fin y al cabo, soy yo. Después de todo, si los mismísimos accionistas de la empresa no ven el valor de recuperar a un cliente, porque tendría que verlo yo siendo sólo un empleado. Cuestión de principios...

Beautiful Inside

Last night very beautiful women claim men should consider more their beautiful inside rather than their physical's. That claim vexed me 'cause I didn't know what to reply, without offending them with a sexist answer. Now I think the point was no what they thought it was beautiful inside but wha I think it is beautiful inside. It would be weird to think that way, but I consider it's not. I would expect beautiful inside to be, e.g, phone back, stroke my hair, or to value me instead of judging me. In fact, we men and women should come to an agreement on what means to both of us "beautiful inside".

Talk about love when It's just a game

Why talk about love? I feel uneasy because what I've found is just a game: collect punctuation signs and guess what comes next. Like dancing. The problem is that each of us dancing don't sense the same music and even the same lyrics. I hope it were simpler: I could just say "I love you" and get a "yes-love-you" and go on, or "not-love-you" and get away. Unfortunately I'm not capable of step ove the game without terminate it.

Sistemas de medición

La puesta en marcha de sistemas de medición en servicios pasa, sin más, por el trámite de establecer definiciones operativas en el sentido de W. E. Deming.
En mi rol de coach-consultor interno dentro de un área de registro documental de contratos, he tenido que poner de acuerdo a tanto a clientes como proveedores internos de la necesidad de establecer definiciones y políticas para gestionar la información y controlar el paso de documentos de un área a otra.
Luego, realizar el diseño del sistema de información, con sus formularios de captura de datos y reportes de indicadores. Finalmente, la implementación en una plataforma con la posibilidad de acceder a ella mediante la intranet.
Las principales dificultades yacen en la resistencia a adoptar el sistema de información de forma total y a abandonar los viejos sistemas de registro y control de gestión documental. También en los antecedentes que limitan y condicionan una colaboración más estrecha entre clientes y proveedores.

Visita a Venezuela

He visto pasar mi niñez, adolescencia y juventud ante mis ojos en quince días.
Mis mayores presentaron oportunidades para que yo las aprovechara. Y lo hice...
Ahora vi muchísimos jóvenes como yo entonces; bellísimas caras y esbeltos cuerpos, ojos vivaces; pero sin oportunidades. Y los de mi generación estamos conformes con lo que tenemos, sin la misión de albacea ni tutoría de los menores. Y ellos nos lo piden a gritos.
Tuve la sensación de ir en un viaje de despedida. Y es que yo mismo estoy cambiando, no sé hacia qué cosa. Tuve la impresión de estar viendo esa situación en posición meta. ¡y qué distinto se ven las cosas cuando no estoy totalmente inmerso en ellas!