Chávez SI se va

Parece una contradicción, pero la victoria de la opción del NO a la
reforma constitucional causa que haya un cambio del SI en la famosa
frase "UH, AH CHAVEZ SI SE VA".
También se rompe en pedazos otro mito: el de los escuálidos. Ya no más
declaraciones peyorativas.
También la mayoría es norteamericana porque ha votado por George Bush.
Lo contradictorio es que Bush no puede optar a la presidencia de
Venezuela ni tampoco a la de su país porque le queda un año de mandato.
En fin, enhorabuena para mi país, y ya no me siento tan "marciano".

CRM en la vida misma

Hoy nuevamente le he dado vueltas al tema del CRM en la vida personal.
Recuerdo las famosas frases que decía mi profesor Jorge Astray
* "Te conozco"
* "Sé lo que quieres"
* "Te lo proporciono cuando lo necesitas"
Mi reflexión de hoy es sólo pensar en cómo he perdido amistades, amores,
y alianzas profesionales por no haber aplicado estas frases en mi vida
personal. En el ámbito profesional, uso base de datos y me valgo de
códigos postales, ingresos, incidencias. En fin códigos y matrices de
solución. Lo que me perturba es cómo le hago para poder encontrar una
analogía con los códigos y matrices para vivir la amistad, el amor y las
relaciones profesionales con mayor satisfacción.
Sé que es una analogía extraña, pero considero que debe haber una
congruencia entre Visión y Oficio ¿Qué piensan?

Actualizado el 20/11/2007:

Ayer mi amigo Rodolfo me dio una pista de uno de los errores comunes: las presuposiciones. Presuponer que todos saben qué es CRM (en Inglés "Gestión de la relación con los clientes")

Outrageous Marketing

Today I have been working on my company's online marketing plan. I try
to connect with our target through realising abouth what aspects of our
service's may trigger a passionate answer. Consider how passionate may
be a customer with telecommunication services. In a blunt analogy with
Levitt & Dubner's "What makes a perfect parent" Chapter in Freakonomics,
I try to take a path to "What makes a perfect 'My Customer'". I took
Peter Sandman's equation of Risk = Hazard + Outrage and try to find in
his "When Hazard is low and Outrage is High, people overreact" a way out
to a successful marketing campaign.
¿What do you think?

Word-of-Mouth

Actually, whilst I think a lot (almost even consuming my free time, if

any) about paving the way to excellence in Word-of-Mouth, It comes out
lots of literature about the subject and, far from getting answers, I
begin to ask further questions:
¿What should be the point, beyond which, we would exceed customer's
expectations?
Thinking about the reverse situation, ¿What about the lowest threshold
bad customer's experience must not tresspass, and which we shouldn't
allow to happen, from what customers utter bad WOM?
¿Are CAC aware of this and have in place budget for service recovering?
Certainly, It is necessary to convey a message to prospects in which
benefits of changing over are remarkably pointed out. Despite this
important cornerstone in communication we need to support this change
with a memorable experience along the process of change, keeping the
promise of being simple, clear and, at the end, trust worthy.
What a challenge! Let's go for it!

Los Obispos en Cuba

Con un acercamiento mas bien higiénico, y con la debida profilaxia

respecto a las valoraciones ideológicas o propagandísticas, tengo que
comentar con preocupación el regreso adelantado de los obispos
venezolanos del encuentro de obispos latinoamericanos, celebrado nada
más y nada menos que en Cuba.
Ha sido una osadía, por parte de monseñor Baltasar Porras, el haber
hecho las declaraciones sobre los intentos del Presidente Chávez de
acaparar los resquicios de poder que quedan "coleando" en Venezuela, y
el llamado a la reconciliación nacional. Y ha sido un varapalo a la
estrategia de comunicación del Gobierno venezolano: ¡en la mismísima Cuba!
Aparte del sensasionalismo, me quedo preocupado por las posibles
consecuencias que, en términos de persecución o acoso, puedan
desencadenarse en Venezuela contra los presbíteros.
Lo que no puede negarse, de forma rotunda, es que los obispos
venezolanos han tomado una posición tan clara y definitiva. Y, por ello,
han cargado sobre sus hombros a la responsabilidad de conducir a la
sociedad civil de Venezuela acogiendo a los estudiantes, profesores,
padres y representantes, como la bella metáfora del evangelio, como una
gallina cobija a sus polluelos.
¡Que Dios bendiga e ilumine con el Espíritu Santo los corazones y las
mentes de nuestros pastores en la Fe!

El Juez Garzón en Venezuela

Esta tarde hablé con mi madre por telefóno. Desde Venezuela ella me
comentaba que la visita que había prodigado el juez Baltazar Garzón en
Venezuela ha generado un foco de atención periodística de gran magnitud,
y con quien los estudiantes y periodistas compartieron las impresiones,
entregaron información y evidencias vinculadas con las sospechas que
tienen de que en mi país no se están respetando los derechos consagrados
en nuestra constitución en relación con la libertad de expresión. Esta
actitud aprensiva de nuestra sociedad civil y los gremios de periodista
parece demostrar que las figuras como el Defensor del Pueblo y las
instancias judiciales son más un plató de cine que instituciones
garantes de los derechos de los venezolanos.
Por su parte, el gobierno venezolano en la voz del Vice-presidente se ha
dedicado a descalificar al juez, en una actitud propia más bien, de los
antiguos regímenes del Telón de Acero.
Es muy triste para mí tener que reconocer la situación de mi país,
después de haber vivido mi niñez y mi adolescencia en una época en la
cual mi país era un promesa de bienestar y felicidad.

Negociación basada en principios

Hace unos quince días recibí la respuesta del departamento de atención
al cliente de Iberia, en referencia a una reclamación que interpuse por
la cancelación del vuelo intercontinental el pasado 11 de enero.
El mensaje contenía el rechazo a indemnizarme, aludiendo con eufemismos
al Reglamento (CE) nº 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de
11 de febrero de 2004, por el que se establecen normas comunes sobre
compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación
de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.
La única razón que exime a la línea aérea de indemnizar es que invoque
circunstancias extraordinarias, y esta omisión en la respuesta de Iberia
me hace pensar que ellos han establecido unilateralmente la
circunstancia de la denegación de embarque lo cual raya, bajo mi punto
de vista, en la ocultación de la evidencia.
Ya que es la autoridad competente quien determina la circunstancias
extraordinarias de la suspensión del servicio, pasamos a la siguiente
fase que es la mediación de una organización de defensa de los derechos
de los consumidores.
Entretanto, Iberia se cae de mi lista blanca de proveedores.

El Arte de la Creación

He empezado a leer un libro, cuyo autor (Arthur Koestler) encontré en
otro libro de mi compatriota Luis Alberto Machado.
Se llama "The Act of Creation" y es una teoría sobre la creatividad
humana. Cito textualmente:

/"When two independent matrices of perception or reasoning interact
with each other the result is either a collision ending in laughter,
or the fusion in a new intelectual synthesis, or their confrontation
in an aesthetic experience"
/

Al relacionar esta sentencia con mi experiencia de trabajo en varias
empresas concluyo que al enfrentar prácticas, políticas y procedimientos
con los cuales estoy profundamente en desacuerdo, me entra la risa, me
da tristeza, o me he planteado alternativas de trabajo.

Elegante...

La revolución de la Inteligencia

Recuerdo un comentario que hacía Eduardo Punset en una entrevista, que decía algo así como "si las personas se dieran cuenta de que las emociones no tienen importancia, entonces serían más felices". Todo un oximorón, a simple vista. Goleman se regodearía poniendo la guinda de que hay que tener "Inteligencia Emocional". Lo verdaderamente insólito es esta retahila de jerga aparentemente contradictoria.
Sin embargo, parece que la felicidad está de moda; al menos en economía. Hasta hay dos premios Nobel (Kahneman y Becker) que han estudiado la felicidad.
Al pensar en esta quimera, y en lo mucho que he leído, leo y sigo buscando sobre la felicidad, no viene a mi memoria sino aquel cuento del rey que buscaba la camisa del hombre feliz, el cual buscó afanosamente por muchos año. Al encontrar al único hombre que era realmente feliz resultó que no tenía camisa.
Si me diera cuenta, parafraseando a Punset, que mi desazón no tiene importancia, entonces sería más feliz.
Tautologías...

Conócete a ti mismo...

Yo, el que escribe estas líneas, no soy el que soy sin el concurso de
mis experiencias.
La percepción de la realidad que tengo ahora está tamizada por mis
experiencias pasadas. Por eso, el pasado condiciona las decisiones que
tomo ahora.
Mis experiencias con el montañismo influyen en los destinos que escojo cuando
viajo. Cuando organizo un viaje, no necesariamente regreso al mismo
sitio. Pero busco revivir las emociones pasadas en mis viajes futuros.
Generalizando, el resto de personas pueden pasar por un proceso parecido
con la organización de sus viajes. Además, como mencionaba un autor que
no recuerdo en un artículo sobre ontologías de turismo, los viajes son
una expresión de la tentativa de buscar la felicidad.
Así que conocerme a mí mismo es un ejercicio válido para explorar mis
procesos de decisión en relación con mis viajes. Si extiendo este punto,
conocer a las demás personas permitirá identificar patrones generales de
tomas de decisión para conseguir el bienestar común que experimentan al
viajar.
Bajo este marco de referencia, hallar un modelo relacional entre las
emociones, las estancias, la participación en la organización de los
viajes y el bienestar percibido es clave en el desarrollo de modelos de
negocio en turismo, ocio y entretenimiento.

La adopción del comercio electrónico

Hoy discutíamos en mi empresa lo rápido que los consumidores finales han
adoptado nuestro nuevo producto electrónico y al mismo tiempo, las
retiscencias de las agencias de viajes. Yo pienso que lo bueno para el
pato lo es también para la pata. Pero esta verdad aparentemente evidente
no parece cumplirse en el sector de viajes.
Estos pequeños traspiés sirven, sin embargo, para mejorar y continuar
evangelizando sobre la necesidad de adoptar el comercio electrónico en
las agencias de viajes. Los consumidores parecen, esta vez, ir por
delante de los profesionales. Yo personalmente opino que los
profesionales deben apurarse porque, después y sin darse cuenta, no
sabrán quién está conduciendo el negocio (el suyo). Ojalá que lo hagan
más pronto que tarde, porque tienen mucho que aportar con su experiencia
y sus conocimientos.

Happiness and Economics

Hace pocos días empecé a leer un libro de Bruno Frey y Alois Stutzer
denominado "Happiness and Economics", cuyo título parece una paradoja.
Es un libro que pretende orientar sobre cómo evitar los errores comunes
que comete la gente, y presentar fundamentos básicos de los cuales
emerge la satisfacción con la vida.
Curiosamente, en la presentación de los factores que empiezan a sugerir
que la utilidad se puede medir en función del grado de felicidad, se
mencionaba el sesgo que hay, a ganancias y pérdidas iguales, hacia
ponderar más las pérdidas.
Realicé una asociación de ideas con el estudio de los ingresos que he
realizado segmentando
por categorías de destinos (en rangos de miles de euros) y
disponibilidad de habitaciones (en rangos de porcentajes de habitaciones
por capacidad del hotel). Los resultados mostraron una concentración de
ingresos en aquellos destinos con mayor producción y menor disponibilidad.
Tomé prestado el arquetipo de Peter Senge de la escalada para explicar
los precios demencialmente altos para estos destinos, al pretender
competir todos los actores de turismo en destinos abarrotados, obviando
el desarrollo de otras celdas con ingresos interesantes y obviamente con
menos barreras de entrada.
Tomar la decisión de desarrollar destinos menos demandados pasa por un
cambio de paradigma: pasar de una mentalidad de escasez y juego
suma-cero a una mentalidad de abundancia donde las sinergias con los
hoteles en esos destinos y compartiendo valor con los clientes a través
de sus recomendaciones y el desarrollo de filtros colaborativos, podrá
crear un mercado en la cola de la distribución.

La publicidad online es la panacea?

Esta tarde leí en la newsletter de e-marketer que la publicidad online
alcanzará cotas históricas este año. Según sus datos, los anunciantes
gastaron 16 millardos de dólares en publicidad online, lo cual significó
un crecimiento del 34% respecto a 2005.
Acabo de terminar los escenarios del presupuesto de publicidad online
para este año. Competir en mi sector es muy duro porque es uno de los
sectores (turismo y viajes) que más ha transitado por la senda de hacer
marketing y vender por Internet. De este presupuesto he constatado que
el marketing online no es necesariamente más barato que el marketing
offline. Realizar el presupuesto manteniendo como marco de referencia la
eficiencia del gasto ha sido un ejercicio laborioso; máxime cuando es
tan relevante el marketing en buscadores (SEM).
Puesto que las cifras no me salían con el modelo de captación pura, tuve
que incorporar un modelo de retención y, de esa manera, poder justificar
la inversión (que no poca) en SEM. Mi empresa tiene una marca reconocida
y este fondo de comercio genera un ahorro de costes considerable en
marketing buscadores. Este, sin embargo, no es el caso de otras empresas
que deseen anunciarse en Internet. Es coste medio de una venta puede
llegar a representar el 30% del PVP.
Aún considerando ridículo estos costes medios de venta, vale bien el
esfuerzo el escrutar las palabras clave mediante las cuales se accede a
nuestro sitio. Esta labor permitirá poner coto al gasto sin retorno de
la inversión y asignar mejores partidas a palabras clave en la cola de
la distribución.
Para ello es necesario diseñar un cuadro de variables que reflejen la
popularidad de las palabras clave de búsqueda e ir ajustando los
presupuestos para pujar por palabras en la cola de la distribución en
lugar de palabras clave en la cabeza a costes exorbitantes.
Amanecerá y veremos.

Yo no soy tonto (MediaMarkt dixit)

Apalancándome en la cuña de televisión de MediaMarkt aprovecho para
comentar que los clientes que buscan y reservan hoteles por Internet se
decantan por tarifas que, de media, son hasta 20 por ciento más baratas
que las tarifas seleccionadas por agentes de viajes.
Este hecho es la punta del iceberg de una problemática a la que se
enfrentas las agencias de viajes que se traduce en el trasvase de
clientes a los canales online.
Se pueden enumerar varias causas probables para diagnosticar la situación:
* Las nuevas opciones de viaje de las agencias de viajes online
* La eliminación de las asimetrías del acceso a la información de
consumidores y agentes de viajes
* Las estrategias de desintermediación de los hoteles y líneas aéreas
que ponen en apuros a las agencias de viajes.
La solución no parece ser tan clara. En el interin, se está produciendo
una importante concentración en las agencias de viajes porque parece que
lo que queda de tarta no alimenta a las agencias pequeñas. Las
estrategias de segmentación y especialización en nichos parece ser
refugio para no ser devorados por los grandes o ser olvidados por los
consumidores.
Amanecerá y veremos.

Distribuciones de Cola Alargada

He aprovechado para leer el libro de Chris Anderson: The Long Tail. En verdad, que ha sido como si alguien me quitase un velo de los ojos.
Inmediatamente me apliqué en el diseño de las consultas en los datos de destinos y hoteles para formar una distribución y constatar que, efectivamente, forman una distribución de cola alargada.
A la luz de los conceptos enunciados por Anderson y ante la evidencia de la escalada de la competencia por los hoteles y destinos de la cabeza de la cola. Aquellos demuestran menor fidelidad en la relación.
Esta situación plantea el problema de reenfocar la atención en crear nuevos mercados aumentando las opciones a los usuarios y clientes de mi empresa. Con esta idea en mente desarrollé un procedimiento informático para generar el registro de cliente y ser capaces de darle opciones aplicando filtros como recomendaciones o filtros colaborativos.
En fin, que en el sector de turismo, reviven los conceptos y los modelos de negocio que allá por el año 2001 tuve que estudiar mientras cursaba los estudios del MBA en e-Business